クレームが生まれるメカニズム

今日は「クレーム」についてを話します。

先日とある男性に相談された時の話です。

男性は50代の方で、あるサービスを買ったときの愚痴を聞きました。

もともとVoicy（音声メディア）である人のコンテンツを毎日楽しみにしていたらしいんですけど、その方が商品を販売するということもあって買ったと。

それはいわゆるフロントエンド（安い商品）で、それ以降もいろんな商品をバンバン買ようになっていたらしいんですけど、あるとき、バックエンド（高額商品）に該当するもののオファーが来たときに”ムカついた”と。そう言ってました。

ちなみにこの男性は別の方のサービスもたくさん買っていて、高いものだと80万（？）とかのサービスも買ったことがある人です。（ちなみにそっちにクレームはいれてない）

で、ムカついた商品は5万くらいだったらしいんですが、なぜ80万の商品はクレームを言わなかったのに5万円の商品ではクレームをいったのか。これが本日のテーマです。

これはビジネスをしている人もしていない人も日常生活の中でクレーム、または買って嫌な気持ちになったときに起きた、心の中の状況を話す内容になっていますので、覚えておいてください。

結論からいうと『信用残高がゼロ以下になったから』です。

この話をする上で大切なことを先に話します。人が商品を買わない理由です。

人が商品を買わない理由、それは『提供された価値（商品）と価格に大きなズレがあるから』なんですね。

人は商品を買うときに”見えない天秤で計測”しているんですよ。

片方が商品の価値、もう片方が価格を表す天秤です。そしてこの天秤が商品の価値の方がグググっと重たくなると、人は「安い！」と感じるのです。

反対に、価格の方が重たい状態になると「高い！」と感じるようにできているのです。

この価値と価格のギャップが安いと感じるか高いと感じるか変わってくるということですね。

なので、売り手側はいかに価値の方を重たくするかが重要になってくるわけです。

話を戻しましょう。

今回の男性のケースは、まず価値よりも価格の方が重たかった。だから彼は「高いものを売られた」という印象を受けたのです。

もっというと、今までのVoicyを楽しみに聞いていたことから積み上がっていた信用、フロント商品を買ってよかったなーという信用がデフォである状態なので、ある程度バックエンド商品に対する信頼と期待はあったはず。にもかかわらず「売られた」と感じたということですから、価値と価格のギャップを相当感じたということでしょう。

そして彼は「もうvoicyも聴きたくなくなった」と言ってました。これは今回のケースで今まで溜まっていた信用残高が一気にスッカラカンになってしまったということです。

そしてこのスッカラカンの状態になると人はクレームを起こすのです。

「信じていたのに裏切りやがって！」

となるわけですね。

なので、クレームが起きるのは『信用残高がゼロ以下になったから』になります。

視点を変えてみると、今回の売り手側の失敗は、
・価値より価格が重たい状態で売った
ということになります。

言い換えると”価値をきちんと理解させることができなかった”ということですね。

これができなかったからこそ、今までの信用も失ってしまった。そしてクレームになったということです。

僕はこの商品を売った人を知りません。なので、どんな商品かもわかりません。なのであくまでも商品が良いという前提でいうのなら、もう少し商品の価値を理解させることにエネルギーを注ぐべきだったなと思います。

特に1万円以上の商品になると、この価値というものをいかに伝えるかが本当に重要です。

よくYouTubeでも100円の水を10000円で売るにはどうしたらいいかというものがあります。そしてそれを実際にやっているような動画もあります。

これで上手いなぁと思うのはやっぱり価値を理解させることができたものですね。やっぱり欲しくなりますから。なので、人は価値が正しく理解できればお金を払うのです。（あ、もちろん必要性があるということが大前提ですからね？）

もし商品は良いはずなのにクレームが起きることが多いなぁと感じるのなら、価値が伝わっていないまま売っているからかもしれません。その結果、信用が一気になくなったからかもしれません。

参考にしてみてください。